وزارت علوم، تحقیقات و فناوري
دانشگاه علوم و فنون مازندران
پایان نامه
مقطع کارشناسی ارشد
رشته : مهندسی صنایع – صنایع
عنوان/موضوع : ارزیابی کارآیی زنجیره ي تأمین با استفاده از روش تحلیل پوششی دادههاي فازي و مدل کارت امتیازي متوازن
اساتید راهنما :آقاي پروفسور ایرج مهدوي – آقاي دکتر شیرازي
دانشجو:سعید وزیري
تابستان1393
تقدیم وسپاسگزاری
خداوند بزرگ را جهت دستیابی به این موفقیت سپاسگزارم و با احترام فراوان از تلاش عزیزانم که در رسیدن به این موفقیت کنارم بودند، قدردانی کرده و این پایان نامه را به پدر و مادرم، اساتید عزیز و خواهران مهربانم تقدیم می کنم امیدوارم قادر به درک زیباییهای وجودشان باشم.
چکیده
زنجیره‌ی‌تأمین مجموعه‌ای از تأمین‌کنندگان، تولیدکنندگان، توزیع‌کنندگان و مشتریان است که ارتباط منطقي بين آن‌ها را نشان می‌دهد. ارزیابی عملکرد نقش مهمي را در مدیریت زنجیره تامین ایفا مي‌كند. تحلیل پوششی داده‌ها1 نيز روشی ناپارامتری بر پایه‌ی برنامه‌ریزی خطی است که عملکرد واحدهای مختلف تصمیم‌گیری را نسبت به هم می‌سنجد. این روش مي‌تواند ورودی‌ها و خروجی‌های چندگانه داشته باشد. برای ارزیابی عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین، معیارهای متفاوتی را مي‌توان در نظر گرفت. كارت امتيازي متوازن شاخصهاي خود را به چهار چشم انداز مالي؛ فرآيندها؛ مشتري و يادگيري و رشد نيروي انساني توسعه داده و به دنبال ايجاد توازني بين اهداف مالي به عنوان نتيجه عملكرد گذشته (شاخص هاي گذشته نگر) و سه شاخص ديگر(شاخص هاي آيند ه نگر) است. در اين پژوهش يك مدل تلفيقی تحلیل پوششی دادههای فازی و کارت امتیازی متوازن ارائه گرديده است كه بر اساس آن ورودي ها و خروجيها از كارت امتيازي متوازن استخراج شدهاند. ارزیابی عملکرد نیز توسط مدل تحلیل پوششی دادههای فازی صورت پذیرفته است. در نهایت نیز كاربرد مدل مذكور براي زنجیرههای تأمین در یکی از صنایع کشور مورد بررسی و پیاده سازی قرار گرفته است.
كلمات كليدي فارسي :
زنجیره‌ی تأمین، ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن، تحلیل پوششی داده‌های فازی، برنامه‌ریزی خطی، عدم قطعیت
فهرست مطالب
فصل اول: مقدمه وکلیات تحقیق1
1.1 مقدمه2
2.1 بيان مساله2
3.1 سابقه و ضرورت انجام پژوهش4
4.1 مفروضات تحقيق6
5.1 اهداف تحقيق6
فصل دوم: ادبیات تحقیق8
1.2 مقدمه9
2.2 مديريت زنجيره‌ي‌تأمين9
1.2.2 فرآيند ارزيابي عملکرد زنجيره‌ي‌تأمين12
2.2.2 تحليل پوششي داده‌ها12
3.2 تعريف عملکرد و مجموعه امکان توليد13
1.3.2 مدل ورودي‌گرا و خروجي‌گرا20
2.3.2 مزايا و معايب تحليل پوششي داده ها20
3.3.2 مدل کارت امتيازدهي متوازن22
4.3.2 مفهوم کلي کارت امتيازي متوازن23
5.3.2 معرفي وجوه كارت امتيازي متوازن25
4.2 پیشینه تحقیق28
1.4.2 معيارهاي ارزيابي عملکرد زنجيره‌ي‌تأمين33
1.1.4.2 شاخص‌هاي ارزيابي چِن33
2.1.4.2 شاخص‌هاي تحقيق گوناسکاران و همکاران40
فصل سوم: روش تحقیق43
1.3 مدل چارنز، کوپر و رودز44
2.3 مدل تحلیل پوششی داده‌های فازی45
1.2.3 سیستم‌های خطی فازی45
3.3 متدولوژی پژوهش51
1.3.3 مدل تركيبی BSC-FDEA52
فصل چهارم: محاسبات و یافته های تحقیق56
1.4 شرح مساله57
2.4 استخراج شاخص ها58
1.2.4 جامعه آماري58
2.2.4 نمونه آماري59
3.2.4 طراحي پرسشنامه60
3.4 شاخص‌های ارزیابی65
4.4 داده‌های مساله66
5.4 مدل تحلیل پوششی داده‌های فازی68
4. 6 نتایج مدل تحلیل پوششی داده‌های فازی69
4 .7 تحلیل حساسیت71
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات74
1.5 مقدمه75
2.5 نتایج75
3.5 بحث78
4.5 پیشنهادات کاربردی پژوهش80
5.5 محدودیتهای پژوهش81
6.5 پیشنهادات آتی81
پیوست83
پیوست الف: شاخص‌های ارزیابی چِن84
پیوست ب: چارچوب ارائه شده توسط گوناسکاران و همکاران برای معیارهای ارزیابی87
پیوست پ: مدل‌های ارزیابی کارآیی زنجیره‌ی‌تأمین و مشخصات آن‌ها88
پیوست ت: شاخص‌های ارزیابی شپرد و گانتر93
منابع99
فهرست اشکال
شکل 2- 1 : يک نماي ساده از زنجيره‌ي‌تأمين9
شکل 2 – 2 : يک نماي کامل از زنجيره‌ي‌تأمين10
شکل 2- 3 : فرآيند ارزيابي عملکرد زنجيره‌ي‌تأمين12
شکل2-4 : يک واحد تصميم‌گيري با يک خروجي و يک ورودي14
شکل2- 5 : يک واحد تصميم‌گيري و خروجي‌ها و ورودي‌هاي آن14
شکل 2-6 : واحد فرضي با ورودي کمتر، خروجي يکسان17
شکل 2 – 7 : واحد فرضي با ورودي يکسان، خروجي بيشتر17
شکل 2 – 8 : واحد فرضي با ورودي کمتر، خروجي بيشتر18
شکل 2 – 9 : نمايش يکي از ضعف‌هاي مدل تحليل پوششي داده‌ها22
شکل 2- 10 : خلاصه وجوه کارت امتيازي متوازن (کاپلان و نورتون 1992)28
شکل 3- 1 : واحد تصمیم‌گیری با s ورودی و m خروجی44
شکل 3 – 2 : تعریف نامساوی فازی47
شکل 3 – 3 : نمایش بیشینه‌سازی یک عدد فازی48
شکل 3 – 4 : نمایش49
شکل 3 – 5 : فرایند انجام مطالعه52
شکل 3- 6 : مدل ترکیبی ارزیابی عملکرد54
شکل 4 – 1 : نمایی از زنجیره‌ی‌تأمین مساله مورد بررسی58
شکل 4– 2: مدل مفهومی تحلیل پوشش داده‌های فازی68
شکل 4 – 3 : رتبه‌بندی واحدهای تصمیم‌گیری در سطوح مختلف اطمینان73
فهرست جداول
جدول 2 – 1 : دسته‌بندي شاخص‌هاي ارزيابي چِن34
جدول 2 – 2 : دسته‌بندي شاخص‌هاي تحقيق گوناسکاران40
جدول 3 – 1 : ساختار تکمیلی B S C-D E A53
جدول 4 – 1 : شاخص هاي ارزيابي عملکرد زنجيره تامين از چهار (B S C)60
جدول 4 – 2 : شاخص‌های ارزیابی در نظر گرفته شده برای مساله65
جدول 4– 3 : مقادیر مربوط به شاخص‌های هزینه‌ای برای زنجیره‌های تأمین67
جدول 4 – 4 : داده‌های مربوط به شاخص‌های غیر هزینه‌ای زنجیره‌های تأمین67
جدول 4 – 5: مقادیر کارآیی‌های محاسبه شده برای شش واحد تصمیم‌گیری70
جدول 4 – 6 : رتبه‌بندی زنجیره‌های تأمین با استفاده از مدل تحلیل پوششی داده‌های فازی71
جدول 4 – 7: کارآیی زنجیره‌های تأمین در سطوح اطمینان مختلف72
جدول 5-1 :رتبه‌بندی واحدهای تصمیم‌گیری با استفاده از سه روش77
فصل اول:
مقدمه وکلیات تحقیق
1.1 مقدمه
در سال‌هاي اخير، مديريت زنجيره‌ي‌تأمين2 به دليل افزايش روزافزون رقابت در بازارهاي جهاني به يکي از مهمترين زمينه‌ها در شاخه‌ي مديريت توليد تبديل شده است. مديريت زنجيره‌ي‌تأمين، به عنوان ابزاري که در اوايل دهه 1990 بوجود آمده و شامل برنامه‌ريزي و مديريت عمليات و توليد، انتقال و توزيع کالا تا رسيدن به مشتري است، راهي را براي بهبود محيط توليد و رقابتي کردن آن پيشنهاد مي‌دهد. يک زنجيره‌ي‌تأمين مجموعه‌اي از امکانات، تأمين‌کنندگان، مشتريان، محصولات و روش‌هاي کنترل موجودي، فروش و توزيع است که تأمين‌کنندگان را به مشتريان متصل مي‌کند و با توليد مواد اوليه توسط تأمين‌کنندگان شروع شده و به مصرف محصول توسط مشتريان ختم مي‌شود (گوناسکاران و همکاران، 2001). به دليل اينکه زنجیره تامین نقش مهمي را در فرآيند مديريت توليد ايفا مي‌کند، ارزيابي عملکرد زنجيره‌ي‌تأمين به عنوان عنصر مهمي از عملکرد شرکت (سازمان) در نظر گرفته ميشود. ارزيابي عملکرد را به صورت فرآيند کميسازي يا به صورت دقيقتر فرآيند کميسازي و آناليز اثربخشي و بهرهوري تعريف مي‌کنند. بر اين اساس، بهرهوري زنجيره‌ي‌تأمين به صورت يک پيمانه اندازهگيري از ميزان عملکرد منابع شرکت در کل زمينه زنجيره‌ي‌تأمين براي رسيدن به اهداف خاص آن تعريف ميشود.
مسائل ارزيابي عملکرد زنجيره‌ي‌تأمين دامنه وسيعي را از ارزيابي عملکرد واحدهاي مستقل يک زنجيره‌ي‌تأمين تا ارزيابي عملکرد کل زنجيره‌ي‌تأمين را شامل ميشود. مساله ارزيابي عملکرد زنجيره‌ي‌تأمين يکي از جامعترين مسائل تصميمگيري استراتژيک است که بايد براي بهرهوري بلندمدت کل يک زنجيره‌ي‌تأمين در نظر گرفته شود.
2.1 بيان مساله
مديريت زنجيره‌ي‌تأمين مجموعه‌اي از رويکردهايي است که سعي مي‌کند تأمين‌کنندگان، توليدکنندگان، انبارها و مصرف‌کنندگان را به طور مؤثري در هم ادغام کند تا کالاها در مقدار درست، در مکان درست و در زمان درست توليد و توزيع شوند. اين رويکردها درصدد حداقل‌کردن هزينه‌هاي سيستم هستند درحالي که سطح خاصي از سرويس را ارضاء مي‌کنند (بيمن، 1999). ثابت شده است که مديريت مؤثر يک زنجيره‌ي‌تأمين، مکانيزم بسيار مؤثري براي تحويل سريع و مطمئن کالا و خدمات با کيفيت بالا و با هزينه حداقلي ميباشد (گوناسکاران و همکاران، 2004). سابقاً واحدهاي بازاريابي، توزيع، برنامه‌ريزي، توليد و فروش در يک زنجيره‌ي‌تأمين مستقل عمل مي‌کردند. متناظراً ارزيابي عملکرد يک زنجيره‌ي‌تأمين به معني ارزيابي عملکرد واحدهاي بازاريابي، توزيع، برنامه‌ريزي، توليد و فروش به صورت مستقل خواهد بود. بعضي از محققين در گذشته عملکرد واحدهاي مستقل يک زنجيره‌ي‌تأمين را ارزيابي کردند مانند ارزيابي عملکرد مراکز توزيع (DC3) (راس4 و دروگ5، 2002)، ارزيابي عملکرد فروش ( ايستون6 و همکاران، 2002)، ارزيابي عملکرد تأمينکننده ( تولريا7 و همکاران، 2006) و غيره. به هر حال اين واحدهاي مستقل در زنجيره‌ي‌تأمين داراي اهداف خاص خودشان هستند و اين اهداف اغلب با هم در تضاد هستند. بنابراين نياز به يک چارچوب ارزيابي عملکرد که در آن عملکرد اين واحدهاي مستقل با هم ادغام شده و به صورت هم‌زمان ارزيابي شوند، احساس مي‌شود. براي بهدستآوردن يک زنجيره‌ي‌تأمين کارا، ارزيابي عملکرد کل زنجيره‌ي‌تأمين بسيار مهم است. در اين پايان‌نامه به زنجيره‌ي‌تأمين به صورت يک کل نگاه مي‌شود و به عنوان يک سيستم در نظر گرفته مي‌شود. در اين پايان‌نامه يک زنجيره‌ي‌تأمين سه سطحي شامل تأمين‌کننده، توليدکننده و مشتري در نظر گرفته مي‌شود و اين زنجيره به عنوان يک واحد تصميم‌گيري در سطح توليدکننده ارزيابي عملکرد مي‌شود.
براي ارزيابي زنجيره‌ي‌تأمين شاخصهاي مختلفي مانند هزينه، زمان، سود، سطح خدمت و … اندازه‌گيري ميشوند. ارزيابي زنجيره‌ي‌تأمين با استفاده از روشهاي مختلفي انجام مي‌شود. تحليل پوششي دادهها به عنوان يک روش ناپارامتريک بر پايه تکنيک برنامه‌ريزي خطي بنا شده است و عملکرد واحدهاي مختلف را به نسبت هم مي‌سنجد. وانگ8 و وانگ (2007) با دادن شواهد و دلايلي مناسب، معتقدند تحليل پوششي دادهها روش مناسبي براي مديريت زنجيره‌ي‌تأمين است. تحليل پوششي دادهها ميتواند وروديها و خروجي‌هاي چندگانه داشته باشد و شاخصهاي کمي و کيفي را به کار گيرد (وِن و همکاران، 2010). در اين پاياننامه شاخصهايي مانند هزينه، تحويل به موقع و زمان تدارک9 براي ارزيابي عملکرد زنجيره‌ي‌تأمين در نظر گرفته شده و ارزيابي عملکرد در سطح توليدکننده انجام مي‌شود در حالي که معمولاً به زنجيره‌ي‌تأمين به صورت يک سيستم و کل‌نگرانه نگاه شود؛ اين موضوع بدان معناست که شاخص‌هاي ارزيابي عملکرد براي واحد توليدکننده (سطح دوم زنجيره) و در ارتباط آن با تأمين‌کننده و مشتري اندازه‌گيري مي‌شوند و کليت زنجيره‌ي‌تأمين حفظ مي‌شود.
3.1 سابقه و ضرورت انجام پژوهش
مدلهاي تحليلي ارائه شده براي ارزيابي عملکرد زنجيره‌ي‌تأمين شامل تکنيکهاي مختلفي از روشهاي امتيازدهي موزون ساده تا برنامهريزي پيچيده رياضي و از مدلهاي ارزيابي قطعي تا مدل‌هاي تحت شرايط عدم قطعيت را شامل ميشود. اخيراً روشهاي مختلفي براي مواجهه با مساله ارزيابي عملکرد زنجيره‌ي‌تأمين ارائه شده است. 16 دسته از اين روشها به وسيله‌ي استمپ10 و همکاران (2010) مرور شد. اين روش‌ها شامل هزينه‌يابي بر اساس فعاليت، کارت امتيازدهي متوازن، مدل مرجع عملياتي زنجيره‌ي‌تأمين، چارچوب تحقيقات لجستيکي، مميزي ازلاگ11، EFQM و غيره هستند. نتايج اين تحقيق در پيوست (پ) ارائه مي‌شود.
براي ارزيابي عملکرد زنجيره‌ي‌تأمين شاخصهاي مختلفي در دسته‌هايي مانند هزينه، زمان، سود، سطح خدمت و … اندازهگيري ميشوند. توماس12 و گريفين13 (1996) هزينه حملونقل را برابر با بيش از نيمي از هزينههاي يک زنجيره‌ي‌تأمين دانسته و از آن براي ارزيابي استفاده کردند. لي14 و بلينگتون15 (1992) سطح رضايت مشتريان را در شرکتهايي که مشترياني از سراسر دنيا دارند يک عامل مهم دانسته و اشاره کردهاند که اگر استراتژيهاي اتخاذ شده در راستاي جلب رضايت مشتريان نباشد بسيار هزينهبر خواهند بود. مپس16 و همکاران (1997) سطح توليد را عامل بسيار مهمي در هزينه توليد، کيفيت و انعطافپذيري دانسته و اشاره کردهاند که عملکرد فرآيندهاي توليد به عنوان بخش مهمي از يک زنجيره‌ي‌تأمين بايد اندازهگيري شده و بهبود يابد.
اغلب مطالعات موجود بر روي ارزيابي عملکرد زنجيره‌ي‌تأمين بر چارچوبي از سيستم شاخص ارزيابي استوار هستند. به هر حال، اغلب اين روشها از خود افراد براي محاسبه وزن شاخصها در فرآيند ارزيابي استفاده ميکنند. به دليل وجود نظرهاي شخصي وزن شاخصها نميتوانند به صورت دقيق اندازهگيري شوند (وو17 و اولسن18، 2008).
براي کاهش عدم دقت وزن شاخص، که با استفاده از نظر شخصي تصميمگيرنده افزايش يافته است، از تحليل پوششي دادهها به عنوان يک روش غير پارامتريک براي ارزيابي عملکرد زنجيره‌ي‌تأمين استفاده مي‌شود. خاصيت اصلي تحلیل پوششی داده ها19 اين است که ميتواند عملکرد را در حالتي که وروديها و خروجيهاي چندگانه وجود دارد اندازهگيري کند. وانگ و وانگ (2007) يک مدل تحليل پوششي دادهها را با استفاده از شاخصهايي مانند هزينه، تحويل به موقع، سود و چرخه زمان توليد ارائه کردند. با توجه به اين که بعضي از شاخص‌هاي اندازهگيري شده در زنجيره‌ي‌تأمين مخصوصاً هزينه به صورت قطعي نيستند و شاخصهاي عدم قطعيت در آنها ديده ميشود، استفاده از روشهاي عدم‌قطعيت مانند منطق فازي مناسب به نظر ميرسد (ژو20 و همکاران، 2009). تا به‌حال براي ارزيابي زنجيره‌ي‌تأمين به ندرت از روشهاي عدم قطعيت استفاده شده است (وانگ و وانگ، 2007). از روش‌هاي عدمقطعيت استفاده شده ميتوان به مجموعههاي ناهموار اشاره کرد (ژو و همکاران، 2009). در اين مرجع با توسعه يک مجموعه ناهموار از شاخصهايي مانند هزينه، تعداد کارکنان، انعطافپذيري توليد و سطح خدمت براي ارزيابي عملکرد استفاده شده است. در اين تحقيق از تحليل پوششي دادههاي فازي جهت ارزيابي عملکرد زنجيره‌هاي تأمين استفاده مي‌شود که در تحقيقات پيشين تاکنون مورد استفاده قرار نگرفته ‌است. در اين پايان‌نامه زنجيره‌ي‌تأمين به صورت يک کل و يک سيستم در نظر گرفته مي‌شود که ورودي‌ها و خروجي‌هاي مدل تحليل پوششي داده‌هاي فازي، همان ورودي‌ها و خروجي‌هاي سيستم زنجيره‌ي‌تأمين هستند. شاخص‌هاي ارزيابي در سطح توليدکننده اندازه‌گيري مي‌شود و براي حفظ يکپارچگي زنجيره‌ي‌تأمين اندازه‌گيري شاخص‌ها براي توليدکننده و با حفظ ارتباطش با تأمين‌کنندگان و مشتريان انجام مي‌شود.
4.1 مفروضات تحقيق
در اين تحقيق واحدهاي مستقل موجود در يک زنجيره‌ي‌تأمين به عنوان يک سيستم در نظر گرفته مي‌شود و ارزيابي عملکرد در سطح توليدکننده انجام مي‌شود در حالي که سعي مي‌شود کليت زنجيره‌ي‌تأمين حفظ شود.
تحليل پوششي داده‌ها عملکرد مطلق را محاسبه نمي‌کند يعني عملکرد واحدها را نسبت به هم مي‌سنجد. براي رتبه‌بندي دقيق به ابزارهاي ديگري نياز است.
از بين شاخص‌هاي انتخاب شده براي ارزيابي عملکرد زنجيره‌ي‌تأمين فقط شاخص هزينه به صورت فازي در نظر گرفته مي‌شود و ساير شاخص‌ها قطعي هستند.
5.1 اهداف تحقيق
تلفيق مدل تحليل پوششي داده‌ها و تئوري مجموعه‌هاي فازي
طراحي پرسشنامهي شاخص هاي ارزيابي عملکرد زنجيره تامين بر اساس مدل BSC و استخراج شاخص هاي مورد نظر با کمک خبرگان
استفاده از مدل تحليل پوششي داده‌هاي فازي براي ارزيابي عملکرد زنجيره‌ي‌تأمين با ارائه يک مورد کاوي واقعي
مقايسه عملکرد مدل تحليل پوششي داده‌هاي فازي با مدل DEA کلاسيک و مدل تحليل پوششي داده‌هاي ناهموار
فصل دوم:
ادبیات تحقیق
1.2 مقدمه
تلاش سازمانها برای پیشرو بودن در بازار پر رقابت امروز، همراه با پیچیدگیها و تغییرات روز افزون محیطی موجب شده است تا مديريت زنجيره‌ي‌ تأمين به عنوان کليدي براي ساختن يک رقابت پايدار در روابط توسعه يافته درون و فراسازماني بیش از پیش مورد توجه قرار گیرد.
2.2 مديريت زنجيره‌ي‌تأمين
. در بازار رقابتي موجود، بنگاه‌هاي اقتصادي و توليدي علاوه بر پرداختن به سازمان و منابع داخلي، خود را به مديريت و نظارت بر منابع و ارکان مرتبط خارج از سازمان نيازمند يافته‌اند. بر اين اساس، فعاليت‌هايي نظير برنامه‌ريزي عرضه و تقاضا، تهيه مواد، توليد و برنامه‌ريزي محصول، خدمت نگهداري کالا، کنترل موجودي، توزيع، تحويل و خدمت به مشتري که قبلا همگي در سطح شرکت انجام مي‌شده اينک به سطح زنجيره‌ي‌تأمين انتقال پيدا کرده است. مديريت زنجيره‌ي‌تأمين پديده‌اي است که اين کار را به طريقي انجام مي‌دهد که مشتريان بتوانند خدمت قابل اطمينان و سريع را با محصولات با کيفيت در حداقل هزينه دريافت کنند.
شکل 2- 1 : يک نماي ساده از زنجيره‌ي‌تأمين
بازارهاي جهاني، افزايش رقابت و افزايش تاکيد بر روي مشتري مداري به عنوان عواملي شناخته شدهاند که موج علاقه به سمت مديريت زنجيره‌ي‌تأمين را افزايش مي‌دهند. در اين شرايط، مديريت زنجيره‌ي‌تأمين به عنوان کليدي براي ساختن يک رقابت پايدار در روابط توسعه يافته درون و فراسازماني عمل مي‌کند. زنجيره‌هاي تأمين تمامي فعاليت‌هاي مرتبط با جريان و انتقال کالاها از مرحله‌ي مواد اوليه تا مصرف‌کننده‌ي نهايي را در بر مي‌گيرد.
شکل 2 – 2 : يک نماي کامل از زنجيره‌ي‌تأمين
با توجه به مفهوم زنجيره‌ي‌تأمين مي‌توان مديريت زنجيره‌ي‌تأمين را تاثيرگذاري بر رفتار زنجيره‌ي‌تأمين جهت دستيابي به نتايج دلخواه و به عبارت دقيق‌تر يکپارچه‌سازي فعاليت‌هاي زنجيره‌ي‌تأمين و نيز جريان‌هاي اطلاعاتي مرتبط با آن، از طريق بهبود و هماهنگ سازي فعاليت‌ها در زنجيره‌ي‌تأمين توليد و عرضه محصول ناميد (لادُن21 و لادُن، 2002).

نيلي22 و همکاران (1995) معتقدند سنجش عملکرد به صورت فرآيند کمي‌سازي اثربخشي و بازده يک عمل تعريف مي‌شود. اثربخشي اندازهاي از خواستههاي مشتري است که برآورده شده است و بازده شاخصي است که ميزان اقتصادي بودن منابع سازمان را در هنگام فراهم کردن سطح خاصي از رضايت مشتريان اندازه‌گيري ميکند. سيستمهاي سنجش عملکرد به صورت مجموعهاي کلي از معيارهايي تعريف ميشوند که هر دو عامل اثربخشي و بازده را کمي ميکنند. نيلي و همکاران (1995) تعدادي از رويکردهاي سنجش عملکرد را شناسايي کردند، شامل: کارت امتيازدهي متوازن23 (کاپلان24 و نورتون25، 1992)، ماتريس سنجش عملکرد (کيگان26 و همکاران، 1989)، پرسشنامههاي سنجش عملکرد (ديکسون27 و همکاران، 1990)، معيار سنجش طراحي سيستم (گلوبرسن28، 1985) و رويکردهاي توليد به کمک کامپيوتر. بهعلاوه آنها دامنهاي از محدوديتهاي سيستم‌هاي سنجش عملکرد موجود براي توليد را هم شناسايي کردهاند، شامل: تشويق به استفاده در دورههاي کوتاه مدت، نبود تمرکز بر روي استراتژيها (سيستم سنجش به صورت صحيح با اهداف استراتژيک، فرهنگ سازماني و سيستم‌هاي تشويقي همسو نيست)، تشويق به بهبود مقطعي به جاي بهبود مستمر با مجبورکردن مديران به کاهش انحراف از استاندارد و ناکامي در دادن اطلاعات کافي در اين مورد که کداميک از رقبا دارد بر اساس الگو عمل ميکند.
مرور خوبي که توسط نيلي و همکاران (1995) در مورد سنجش عملکرد فراهم شد به صورت گسترده‌اي در تحقيقات اخير در مورد سيستمها و معيارهاي سنجش عمکرد زنجيرهيتأمين اشاره شده است (براي مثال، بيمن29، 1999؛ بيمن و چِن30، 2001؛ گوناسکاران31 و همکاران، 2001و 2004). در اين مطالعات اشاره شده است که اغلب محدوديتهايي که توسط نيلي و همکارانش مشخص شده است در زمينه سيستم‌هاي سنجش عملکرد زنجيرهيتأمين همچنان بيپاسخ مانده است. بهعلاوه آن‌ها بر اين نکته تاکيد دارند که معيارها و سيستمهاي سنجش جديدي براي برطرف کردن اين نواقص مورد نياز است.
1.2.2 فرآيند ارزيابي عملکرد زنجيره‌ي‌تأمين
فرآيند ارزيابي عملکرد کاري ساده و آسان نيست و مستلزم جمع‌آوري داده‌ها و اطلاعات زيادي است. در اينجا، فرآيند ارزيابي عملکرد زنجيره‌ي‌تأمين ارائه مي‌شود. در شکل (2-3) اين مراحل نشان داده مي‌شود.
شکل 2- 3 : فرآيند ارزيابي عملکرد زنجيره‌ي‌تأمين
– تعيين مدل ارزيابي کارآيي: اين کار با توجه به ماهيت نوع زنجيره‌ي‌تأمين تحت بررسي و نوع صنعتي که زنجيره‌ي‌تأمين در آن فعال است اتفاق مي‌افتد.
– تعيين شاخص‌هاي ارزيابي: در اين مرحله با توجه به ماهيت مدل انتخاب شده در مرحله قبل شاخص‌هاي ارزيابي با استفاده از مدل کارت امتيازي متوازن انتخاب مي‌شوند. بايد توجه داشت که سعي شود از همه‌ي دسته شاخص‌هاي موجود حداقل يک معيار براي ارزيابي انتخاب شود.
– جمع‌آوري اطلاعات شاخص‌ها و انجام ارزيابي: در اين مرحله اطلاعات شاخص‌هاي انتخاب شده در مرحله قبل جمع‌آوري شده و با استفاده از مدل انتخاب شده در مرحله‌ي اول ارزيابي صورت مي‌گيرد و عملکرد زنجيره‌ي‌تأمين اندازه‌گيري مي‌شود.
2.2.2 تحليل پوششي داده‌ها
تداوم بقاي بنگاه‌ها و سازمان‌ها در هر نظام اقتصادي در گروي ايجاد ارزش افزوده است. براي دستيابي به اين مهم تنها داشتن منابع کافي نيست بلکه نحوه ترکيب و استفاده از منابع و همچنين ايجاد تعادل بين ورودي‌ها و خروجي‌هاي سازمان و به معناي ديگر استقرار يک سيستم ارزيابي عملکرد نقش به سزايي دارد. اهميت اين ارزيابي به حدي است که بر اساس تجربيات انجام شده در کشورهاي صنعتي مي‌توان صرفا با اعلام، برقراري و اجراي يک سيستم ارزيابي عملکرد و حتي بدون هيچ گونه تغييري در سازمان يا سرمايه‌گذاري، 5 تا 10 درصد بهره‌وري را افزايش داد (معمارياني، 1383).
تحليل پوششي داده‌ها روشي مبتني بر برنامه‌ريزي رياضي جهت برآورد عملکرد است. اين روش بدون فرضي از شکل توابع توليد، با حل مدل‌هاي رياضي براي مجموعه‌اي از واحدهاي تصميم‌گيرنده و با استفاده از اطلاعات مربوط به ميزان ورودي‌ها و خروجي‌هاي واقعي آن واحدها، يک واحد مجازي با بالاترين عملکرد ساخته و واحد‌هاي ناکارا را با آن مي‌سنجد.
3.2 تعريف عملکرد و مجموعه امکان توليد
عملکرد يک واحد، مقايسه ورودي‌ها و خروجي‌هاي آن با يکديگر است. در ساده‌ترين حالت که واحد يک ورودي را مصرف کرده و يک خروجي مي‌دهد، عملکرد به صورت خارج قسمت خروجي بر ورودي تعريف مي‌شود. واحدي در نظر بگيريد که با مصرف ورودي x، خروجي y را توليد مي‌کند (شکل 2-4). تعريف مي‌کنيم:
(2-1)اغلب به خاطر پيچيدگي واحدهاي تصميم‌گيري، در نظر گرفتن چندين ورودي و چندين خروجي اجتناب‌ناپذير است. فرض کنيد واحد تصميم‌گيري با مصرف بردار ورودي بردار خروجي را توليد مي‌کند. (شکل 2-5)
شکل2-4 : يک واحد تصميم‌گيري با يک خروجي و يک ورودي
شکل2- 5 : يک واحد تصميم‌گيري و خروجي‌ها و ورودي‌هاي آن
در چنين وضعيتي، عملکرد را مي‌توان به صورت حاصل تقسيم و ترکيب وزني خروجي‌ها بر ترکيب وزني ورودي‌ها تعريف کرد. اگر براي واحد تصميم‌گيري فوق وزن (قيمت) همه خروجي‌ها مشخص و وزن (هزينه) هر ورودي نيز معلوم باشد، عملکرد از رابطه (2-2) محاسبه مي‌گردد:
(2-2)که در آن وزن خروجي rام يعني و وزن است.
جهت ارزيابي عملکرد يک واحد تصميم‌گيري (DMU) نياز به تابع توليد داريم. در اغلب موارد تابع توليد در دست نيست و اين به دليل پيچيدگي فرآيند توليد، تغيير در تکنولوژي توليد و چند مقدار بودن تابع توليد است. يعني در اغلب موارد يک ترکيب از ورودي‌ها مانند يک بردار خروجي مانند را توليد مي‌کند از اين رو ناچاريم تقريبي از تابع توليد را در دست داشته باشيم تابع توليد، تابعي است که براي هر ترتيب از ورودي‌ها، ماکزيمم خروجي را بدهد (راماناتان، 2003). با داشتن تابع توليد به راحتي مي‌توان عملکرد يک واحد تصميم‌گيري را محاسبه کرد. اما همانطوري که ذکر شد به دلائل مختلف تابع توليد به راحتي محاسبه نمي‌گردد. از اين رو مجموعه‌اي به نام مجموعه امکان توليد مي‌سازيم و مرز آن را تقريبي از تابع توليد مي‌گيريم. تابع توليد حاصل از مجموعه امکان توليد يک مرز تقريبي است که با توجه به تکنولوژي توليد داراي ويژگي‌هاي مورد نظر مي‌باشد. مجموعه امکان توليد، که آن را با T نشان مي‌دهيم چنين تعريف مي‌شود:
(2-3)T={(x,y)|کند تولید را y نامنفی بردار بتواند x نامنفی بردار}.مجموعه‌ي T را طوري در نظر مي‌گيريم که در اصول زير صدق نمايد:
1- اصل شمول مشاهدات: اين اصل به ما مي‌گويد که يعني تمامي مشاهدات به مجموعه‌ي امکان توليد تعلق دارند.
2- اصل بي‌کراني اشعه (بازده به مقياس ثابت): با قبول اين اصل فرض مي‌کنيم که تکنولوژي توليد بازده به مقياس ثابت دارد. يعني همان‌طوري که قبلا اشاره شد، يعني اگر x ، y را توليد کند آنگاه و، را هم توليد کند.
3- اصل امکان‌پذيري: اگر، آنگاه به ازاي هر که در آن و، داريم .
4- اصل تحدب: با پذيرفتن اين اصل مي‌پذيريم که در تکنولوژي توليد اگر آنگاه براي هر داريم: .
5- اصل کمينه درون‌يابي: با قبول اين اصل مي‌پذيريم که T کوچک‌ترين مجموعه‌اي است که در اصول اول تا چهارم صدق مي‌کند.
مجموعه امکان توليد T را که در اصول يک تا پنج صدق مي‌کند را به صورت نشان مي‌دهيم.
ثابت مي‌شود مجموعه به صورت زير است:
(2-4)
يعني مجموعه‌ي فوق کوچک‌ترين مجموعه‌اي است که در اصول يک تا چهار صدق مي‌کند.
مدل چارنز، کوپر و رودز
فرض کنيم ، تعداد n DMU متجانس هستند که با به کار بردن بردار ورودي ، ، بردار خروجي ، را توليد مي‌کنند.
فرض کنيد هدف ارزيابي عملکرد است که در آن . براي اين منظور مي‌گوييم اگر در امکان توليدي مانند يافت نشود که غالب بر باشد، در اين صورت کاراي نسبي است در غير اين صورت ناکارا مي‌باشد. چگونه مي‌توان گفت که هيچ امکان توليدي در موجود نيست که بر غالب باشد؟ به سه طريق مي‌توان اين کار را انجام داد (راماناتان، 2003):
اگر بتوان امکان توليدي در يافت که با ورودي کمتر از، خروجي مساوي داشته باشد.
اگر بتوان امکان توليدي در يافت که با ورودي مساوي، خروجي بيشتر از داشته باشد.
اگر بتوان امکان توليدي در يافت که با ورودي کمتر از، خروجي بيشتر از داشته باشد.
براي اين موارد سه‌گانه فوق شکل‌هاي (2-6) تا (2-8) را در نظر بگيريد. در شکل (2-6)، واحد فرضي A با ورودي کمتر همان خروجي را توليد مي‌کند. در شکل (2-7) واحد B با ورودي، خروجي بيشتر از را توليد مي‌کند و در شکل (2-8) واحد D با ورودي کمتر از خروجي بيشتر از را توليد نموده است.
شکل 2-6 : واحد فرضي با ورودي کمتر، خروجي يکسان
شکل 2 – 7 : واحد فرضي با ورودي يکسان، خروجي بيشتر
شکل 2 – 8 : واحد فرضي با ورودي کمتر، خروجي بيشتر
اگر باشد واضح است که اگر باشد به وسيله‌ي امکان توليدي از مغلوب خواهد شد. پس براي امکان توليد روي مرز خواهد بود که در اين صورت کمترين مقداري است که روي مرز خواهد بود، پس ما بايد به دنبال يافتن کمترين مقداراي باشيم که در خواص فوق‌الذکر صدق کند؛ يعني حل مدل زير:
(2-5)اما شرط عضويت در آن است که:
(2-6)پس حل مسأله به حل LP زير برمي‌گردد:
(2-7)و يا:
(2-8)مسأله بالا مدل CCR ورودي محور است که معروف به فرم پوششي CCR است.
در جواب بهينه مدل فوق اگر در اين صورت ناکارا است و اگر يعني روي مرز قرار دارد و کارا است. اين مطلب از روي شکل (2-8) نيز روشن است. مدل قبل همواره شدني است زيرا و (منظور ضريب) و ، يک جواب شدني است. بعلاوه از جواب شدني فوق نتيجه مي‌شود که مقدار بهينه از يک تجاوز نمي‌کند.
دوگان مدل قبل که معروف به فرم مضربي است چنين است:
(2-9)
يا به صورت برداري:
(2-10)مدل‌هاي فوق مدل مضربي CCR در ماهيت ورودي هست؛ به عبارت ديگر با کاهش ورودي در صورت ناکارا بودن آن را روي مرز قرار مي‌دهيم تا کارا شود. مقدار کاهش‌يافته ورودي که عبارت بود از، مقداري از ورودي بود که مي‌توانست حداقل را توليد نمايد، مقداري از ورودي‌ها بود که به هدر مي‌رفت که آن را مقدار ناعملکرد مي‌ناميم. واضح است که اگر باشد هيچ ورودي هدر نمي‌رود و مقدار ناعملکرد برابر با صفر است.
1.3.2 مدل ورودي‌گرا و خروجي‌گرا
در مدل‌هاي تحلیل پوششی داده ها امکان سه نوع جهت‌گيري با ماهيت ورودي، با ماهيت خروجي و با ماهيت مبنايي وجود دارد (ميرحسيني، 1387).
مدل تحلیل پوششی داده های ورودي‌گرا: در مدل‌هاي با ماهيت ورودي واحدهاي تصميم‌گيرنده در پي آن هستند که با کمترين ميزان ورودي ممکن، مقدار مشخصي خروجي ايجاد کنند (در اين حالت‌ها ورودي‌ها قابل کنترل هستند).
مدل تحلیل پوششی داده های خروجي‌گرا: در مدل‌هاي با ماهيت خروجي واحدهاي تصميم‌گيرنده در پي آن هستند که با مقدار مشخصي ورودي، بيشترين ميزان خروجي ممکن را ايجاد کنند (در اين حالت هم ورودي‌ها و هم خروجي‌ها قابل کنترل هستند).
2.3.2 مزايا و معايب تحليل پوششي داده ها
مدل تحليل پوششي داده‌ها نيز همانند ديگر مدل‌ها شامل ويژگي‌هاي شامل ويژگي‌هاي مثبت و منفي است که ويژگي‌هاي ممتاز اين روش عبارتند از (کريمي، 1390):
در اين ارزيابي واحدهاي ناکارا به دليل مقايسه با يک سطح استاندارد از قبل تعيين شده يا شکلي تابعي معلوم، ناکارا ارزيابي نشده بلکه ملاک ارزيابي آن‌ها واحدهاي تصميم‌گيرنده ديگري بوده است که در شرايط يکساني عمل مي‌کنند و اين ارزيابي واقع بينانه تحليل پوششي داده‌ها در مقايسه با ساير روش‌هاست.
اين روش ارزيابي توام مجموعه عوامل است و محدوديت تک ورودي و تک خروجي در آن وجود ندارد.
اين روش داراي ويژگي جبراني بودن است و به واحد تصميم‌گيرنده اجازه مي‌دهد کمبود و يا ضعف خروجي‌هايش را به کمک خروجي‌هاي ديگر و يا مصرف اضافي ورودي‌هايش را با صرفه‌جويي در ورودي‌هاي ديگر جبران کند.
تحليل پوششي داده‌ها، برخلاف روش معمول شاخص عددي، به معرفي وزن‌هاي از قبل تعيين شده براي عوامل خروجي و ورودي نياز ندارد. همچنين نيازمند توصيف توابع به شيوه‌اي که در روش رگرسيون آماري رايج است نيز نيست.
تحلیل پوششی داد ها، از روش برنامه‌ريزي رياضي استفاده مي‌کند که مي‌تواند تعداد زيادي متغير و روابط (قيود) را به کار گيرد و محدوديت کم بودن تعداد خروجي و ورودي موجود در ساير روش‌ها را ندارد. تئوري قوي برنامه‌ريزي رياضي امکان تحليل و تفسير بهتر را ايجاد مي‌کند.
سادگي در محاسبه و ارزيابي و عدم محدوديت در انتخاب عوامل امکان پرداختن به مسائل پيچيده‌تر موجود در حوزه‌هاي مديريتي و سياست‌گذاري را فراهم مي‌سازد.
همچنين معايب مدل تحليل پوششي داده‌ها عبارتند از (کريمي، 1390):
هر واحد تصميم‌گيري که حداقل در يک ورودي برتر باشد کارا ارزيابي مي‌گردد، که اين امر باعث خواهد شد که بعضي از واحد‌ها که در تمام شاخص‌ها جز يک شاخص داراي ضعف است، به طور غير واقع بينانه کارا ارزيابي شود.
با توجه به اين که مرز عملکرد در مدل‌هاي تحليل پوششي داده‌ها بر اساس مشاهدات ساخته مي‌شود اين امر باعث بروز مشکلاتي در ارزيابي مي‌گردد. به عنوان نمونه شکل (2-9) را در نظر مي‌گيريم. در اين شکل واحدهاي A و C روي مرز بوده و کارا ارزيابي مي‌شوند ولي همان‌طور که مشاهده مي‌گردد نمي‌توان واحد A را واحدي بهتر از B دانست. اين بدان معناست که تحليل پوششي داده‌ها در رتبه‌بندي موفق عمل نمي‌کند.
يکي ديگر از ايرادات تحليل پوششي داده‌ها فرض تحدب در ساختن مجموعه امکان توليد آن است. اين فرض باعث مي‌شود که بعضي از واحدهاي تصميم‌گيري ناکارا با واحدهاي در مرز عملکرد مقايسه شوند که وجود خارجي ندارند.
مقايسه واحدها نسبي است و اگر در يک ارزيابي واحدي کارا ارزيابي شود بدان معنا نيست که اين واحد، واحدي ايده‌آل است بلکه در ميان مشاهدات، واحدي يافت نشده است که بهتر از واحد مورد ارزيابي عمل نمايد. در اين شرايط، تحلیل پوششی داده ها هيچ راهکار بهبودي براي چنين واحدهاي ارائه نمي‌کند. در شکل (2-9) عملکرد واحد A فقط به اين خاطر است که در سايز اين واحد رقيبي وجود ندارد.
شکل 2 – 9 : نمايش يکي از ضعف‌هاي مدل تحليل پوششي داده‌ها
3.3.2 مدل کارت امتيازدهي متوازن
يكي از مشهورترين و شناخته شده ترين مدل هاي سيستم ارزيابي عملكرد مدل «كارت امتيازدهي متوازن» 32 است كه توسط «كاپلان33 و نورتون34» در سال 1992 ايجاد و سپس گسترش و بهبود يافته است. اين مدل پيشنهاد مي‌كند كه به منظور ارزيابي عملكرد هر سازماني بايستي از يک سري شاخص هاي متوازن استفاده كرد تا از اين طريق مديران عالي بتوانند يک نگاه كلي از چهارجنبه مهم سازماني داشته باشند. اين جنبه هاي مختلف، پاسخگويي به چهار سوال اساسي زير را امكان پذير مي سازد:
1 – نگاه ها به سهامداران چگونه است؟ (جنبه مالي)
2 – در چه زمينه هايي بايستي خوب عمل كنيم؟ (جنبه داخلي كسب و كار)
3 – نگاه مشتريان به ما چگونه است؟ (جنبه مشتري)
4 –چگونه مي توانيم به بهبود و خلق ارزش ادامه دهيم؟ (جنبه يادگيري و نوآوري).
كارت امتيازدهي متوازن شاخص هاي مالي را كه نشان دهنده نتايج فعاليت هاي گذشته است در بر مي گيرد و علاوه بر آن با در نظر گرفتن شاخص هاي غير مالي كه به عنوان پيش نيازها و محرک عملكرد مالي آينده هستند، آنها را كامل مي كند. «كاپلن و نورتون» معتقدند كه با كسب اطلاع از اين چهارجنبه ، مشكل افزايش و انباشت اطلاعات از طريق محدود كردن شاخص ها ي مورد استفاده از بين مي رود. همچنين مديران مجبور خواهند شد تا تنها بر روي تعداد محدودي از شاخص هاي حياتي و بحراني تمركز داشته باشند. به علاوه استفاده از چندين جنبه مختلف عملكرد ، از بهينه سازي بخشي جلوگيري مي كند.
4.3.2 مفهوم کلي کارت امتيازي متوازن
ارزيابي و مديريت عملکرد، منتج از برنامه هاي استراتژيک و برنامه هاي عملياتي سازمان است. اگرچه تدوين برنامه‌هاي استراتژيک و عملياتي، فرايندي پيچيده و دشوار است ولي اجراي موفقيت‌آميز آن به مراتب دشوارتر است. سازمان هاي زيادي در پياده‌سازي كامل استراتژي هاي خود، شكست مي‌خورند. اين مساله ناشي از تعريف ناقص استراتژي ها و برنامه‌هاي عملياتي سازمان نيست بلكه احتمالاً به اين خاطر است كه چارچوب مستحكمي براي همسوسازي كاركنان و فرايندهاي عملياتي با اهداف سازمان، وجود ندارد .
سازمان هاي امروزي به خوبي دريافته اند که 80 درصد ارزش افزايي آنها از طريق دارايي هاي نامشهودشان شامل سرمايه هاي انساني (دانش و مهارت هاي كاركنان)، سرمايه هاي سازماني (فرهنگ سازمان و ارزش هاي حاكم بر آن) و سرمايه هاي اطلاعاتي (منابع اطلاعاتي و داده هاي آماري) ايجاد مي شود و ديگر نمي توانند صرفاً با اتکاء به دارايي هاي مشهود، ارزيابي عملكرد و در پي آن مديريت عملكرد جامعي انجام دهند.
پروفسور رابرت كاپلان و دكتر ديويد نورتون با درک الزامات و نيازمندي هاي سازمان هاي نوين و براي اجراي اثربخش استراتژي و ايجاد يک سيستم جامع مديريت و بهبود عملكرد، در سال 1992 سيستم مديريتي نويني را تحت عنوان كارت امتيازي متوازن، معرفي نمودند. سيستم مديريتي کارت امتيازي متوازن، به عنوان چارچوب جامع ارزيابي عملكرد و پيشبرد استراتژي، مطرح بوده كه به ايجاد توازن بين اهداف كوتاه مدت و بلند مدت، سنجه‌هاي مالي و غير مالي، عملكرد داخلي و خارجي، ذينفعان دروني و بيروني، شاخص هاي هادي و تابع عملكرد، منجر مي‌شود. كارت امتيازي متوازن چارچوب اثبات شده اي است كه استراتژي سازمان را تشريح و عملياتي مي كند . كارت امتيازي متوازن، يک سيستم مديريتي است كه مي تواند اجراي استراتژي ها را مديريت کرده و عملكرد سازمان را در چهار منظر مالي،‌ مشتري، فرايندهاي داخلي، و رشد و يادگيري، اندازه گيري کند و باعث انتقال و تفهيم ماموريت، چشم انداز، استراتژي ها و انتظارات عملكردي به كليه ذينفعان دروني و بيروني سازمان شود. به عبارت ديگر، كارت امتيازي متوازن مي تواند چشم انداز و ماموريت سازمان را در قالب مجموعه اي از روابط علّت و معلولي در چهار منظر ذكر شده نشان دهد. سيستم مديريتي كارت امتيازي متوازن، تركيبي است از معيارهاي ارزيابي عملكرد كه شاخص هاي عملكرد گذشته، جاري و نيز آينده را شامل شده و معيارهاي غير مالي را در كنار معيارهاي مالي قرار مي دهد. ضمن اين كه از آنچه د داخل وخارج سازمان اتفاق مي افتد، بينش و ديد همه جانبه اي را به مديران سازمان ارائه مي كند. چارچوب كارت امتيازي متوازن از چهار مؤلفه به هم وابسته تشكيل شده است. اين چهار مولفه عبارتند از: 
الف- نقشه استراتژي كه اهداف استراتژيک سازمان را شناسايي مي كند و در قالب روابط علّت و معلولي ارائه مي كند. اگر اين اهداف محقق شوند يعني استراتژي با موفقيت اجرا شده است. كاركرد اصلي نقشه استراتژي اين است كه به صورت روابط علّت و معلولي نشان مي‌دهد كه براي اجراي استراتژي، چگونه اهداف استراتژيک مي بايست با يكديگر تعامل كنند.
ب- سنجه‌هاي عملکردي كه ميزان پيشروي به سمت اهداف استراتژيک را رديابي كرده و ارائه مي كنند.
ج- اهداف كمّي كه براي تحقق هر يک از سنجه هاي عملكردي، تعيين مي‌شوند.
د- طراحي (انتخاب) و اجراي ابتكارات استراتژيک (طرح هاي ابتكاري) براي اينكه عملكرد سازمان به اهداف كمّي متصل شود و در نهايت، اهداف استراتژيک محقق شوند.
بايد توجه كرد كه ترسيم نقشه استراتژي، مهم ترين مؤلفه براي ايجاد كارت امتيازي متوازن است و بنابراين بايد در اولين مرحله طراحي و اجراي سيستم كارت امتيازي متوازن قرار گيرد.
كارت امتيازي متوازن مي تواند يک سيستم ارزيابي و سنجش عملكرد ارائه كند كه فراتر و جامع تر از سيستم هاي مرسوم حسابداري مديريت است. در اين روش، علاوه بر شاخص هاي مالي، وضعيت سازمان با شاخص هاي سه منظر ديگر، در يک رابطه علّت و معلولي مورد سنجش و ارزيابي قرار مي گيرد. در واقع، كارت امتيازي متوازن بين اجزاي مختلف سازمان يک ارتباط علّت و معلولي برقرار مي كند و به سازمان به مثابه يک پيكر واحد و يكپارچه مي نگرد. همچنين، كارت امتيازي متوازن قادر است استراتژي را به اهداف و برنامه هاي اجرايي و عملياتي سازمان در قالب يک سيستم جامع مديريتي، متصل نمايد.
5.3.2 معرفي وجوه كارت امتيازي متوازن
  كارت امتيازي متوازن، شاخص هاي مالي از عملكرد گذشته را با شاخص هايي از تعيين كننده هاي عملكرد آينده تكميل مي كند. اهداف و شاخص هاي كارت امتيازي از استراتژي و چشم انداز سازمان تعيين شده اند. اين اهداف و شاخص ها به عملكرد سازمان در چهار وجه مي نگرند: مالي، مشتري، فرآيندهاي داخلي، وآموزش و يادگيري.
وجه مشتري
   در وجه مشتري كارت امتيازي متوازن، مديران ابتدا بخش هاي مشتري و بازاري را كه مي خواهند در آن رقابت كنند تعيين مي كنند، بخش هاي تعيين شده شامل مشتريان و بازار هاي فعلي و بالقوه خواهد بود. اين وجه كارت امتيازي شامل چند شاخص عمومي اصلي و يک سري شاخص هاي فرعي است. شاخص هاي اصلي عبارت از رضايت مشتري، حفظ مشتري، جذب مشتري جديد، سوددهي مشتري و سهم بازار در بخش هاي بازار و مشتري مورد رقابت مي باشند. سري ديگر شاخص هاي اين وجه، مربوط به سنجش عواملي هستند كه براي مشتري ايجاد ارزش كرده و از اين طريق وضعيت شاخص هاي اصلي را تعيين  مي كنند.      
عوامل ايجاد ارزش براي مشتريان در سه گروه زير دسته‌بندي شده‌اند: 
مشخصه هاي محصول يا خدمت شامل زمان انتظار مشتري، قيمت، كيفيت، نحوه كاركرد، و بي همتايي (تمايز) محصول و يا خدمت. 
2- تصور ذهني مشتري از سازمان و شهرت و اعتبار آن كه شامل تصور مردم از كيفيت كالاي مورد فروش و امانت و صحت كار سازمان است. 
3- رابطه با مشتري شامل امانت داري و قابليت اطمينان و سرعت پاسخ گويي سازمان به مشتري و خدمات پس از فروش
وجه فرآيند هاي داخلي
در وجه فرآيندهاي داخلي كارت امتيازي متوازن، مديران ابتدا فرآيندهاي داخلي كليدي را كه بايد جهت اجراي استراتژي بر آنها تأكيد شود معين مي كنند.اين فرآيندها سازمان را به ايجاد ارزش براي جذب و حفظ مشتري مورد نظر وتأمين انتظارات سهامداران قادرمي سازند. هر واحد كسب و كاري مجموعه فرآيندهاي خاصي جهت ايجاد ارزش براي مشتريان و نتايج مالي براي سهامداران دارد. رويكرد كارت امتيازي مدل زنجيره ارزش را به عنوان الگوي عمومي جهت بكارگيري در وجه فرآيندهاي داخلي انتخاب مي كند، كه شامل سه فرآيند نوآوري، فرآيندهاي عملياتي و خدمات پس از فروش مي باشد.
وجه مالي
   در اين وجه كارت امتيازي متوازن، نتايج اقتصادي حاصل از اجراي استراتژي‌ها، مورد سنجش قرار مي گيرند. همانگونه كه در سيستم هاي برنامه ريزي قبل از برنامه ريزي استراتژيک و نظام هاي كنترلي مطابق آنها عملكرد مالي مي توانست با شاخص هايي همچون سود عملياتي و برگشت سرمايه و ميزان ارزش افزوده سنجيده شود، در كارت امتيازي متوازن، به عنوان رويكردي به سنجش عملكرد و نتيجتاً ابزاري جهت كنترل، عملكرد مالي با نسبت ها و شاخص هاي مشابهي سنجيده مي شود.
    رويكرد كارت امتيازي بر اين نكته نيز تاكيد مي كند كه در مراحل مختلف چرخه حيات يک سازمان (رشد، تثبيت، برداشت) مقادير شاخص هاي مالي كاملا متفاوت خواهد بود و هدف گذاري بدون توجه به اين امر باعث دور شدن سازمان از اهداف بلند مدت خود خواهد شد. 
وجه آموزش و يادگيري
يادگيري و رشد سازمان از سه منبع اساسي نيروي انساني، سيستم هاي اطلاعاتي و دستورالعمل ها و رويه هاي سازماني حاصل مي شود. سطح دستيابي به قابليت ها و توانمندي هاي ويژه در اين منابع در وجه يادگيري و رشد كارت امتيازي مورد سنجش قرار مي گيرد.
جهت سنجش اهداف مربوط به اين وجه، عواملي همچون ميزان دسترسي مشتري به اطلاعات و فرآيندهاي داخلي توسط مديران و كاركنان عملياتي در خصوص سيستمهاي اطلاعات وميزان همسويي انگيزه هاي پرسنل با رسالت و اهداف سازمان در خصوص دستورالعمل ها و رويه هاي سازماني مورد ارزيابي قرار مي گيرند.  
وجوه 4گانهي روش کارت امتيازي متوازن در شکل زيرخلاصه شده است.
شکل 2- 10 : خلاصه وجوه کارت امتيازي متوازن (کاپلان و نورتون 1992)
به عبارت ديگر مي توان کارت امتيازي متوازن را به عنوان مجموعه اي از معيارهاي دقيق انتخاب شده از استراتژي سازمان تعريف نمود. معيارهاي انتخاب شده براي کارت امتيازي براي مديران ابزاري است براي ارتباط با پرسنل و سهام داران براي انتقال نتايج و محرک هاي کارايي که باعث خواهد شد سازمان به ماموريت و اهداف استراتژيک خود نائل گردد.
4.2 پیشینه تحقیق
باگوات35 و شارما36 (2007) يک رويکرد کارت امتيازدهي متوازن را براي مديريت زنجيره تأمين توسعه دادند که عمليات کسب و کار را از چهار جنبه‌ي: مالي، مشتري، فرآيند کسب و کار داخلي و يادگيري و رشد به صورت روزانه اندازه‌گيري و ارزيابي مي‌کند. آنها شاخص‌هاي خاصي را براي هر جنبه در نظر گرفتند و در هنگام اعمال مدل براي ارزيابي پي بردند که بعضي از شاخص‌هاي يک جنبه با شاخص‌هاي جنبه ديگر تضاد پيدا مي‌کنند. آن‌ها مدل خود را براي سه SME مختلف در هند توسعه دادند.
ژو37 و همکاران (2009) يک مدل تحليل پوششي داده‌ها ناهموار را براي ارزيابي عملکرد زنجيره‌ي‌تأمين توسعه دادند. آن‌ها مدل خود را با ادغام مدل تحلیل پوششی داده های کلاسيک و تئوري مجموعه‌هاي ناهموار38 ايجاد کردند و براي نشان دادن عملکرد مدل آن را براي شش شرکت در غرب چين اعمال کردند و در ارزيابي از شاخص‌هايي مانند هزينه، زمان تدارک و درصد تحويل‌ها به‌موقع استفاده کردند.
ليانگ39 و همکاران (2006) دو مانع بر سر راه ارزيابي زنجيره‌ي‌تأمين و اعضاي آن به صورت وجود شاخص‌هاي چندگانه که عملکرد اعضا را مشخص مي‌کنند و وجود تضاد بين اعضاي زنجيره شناسايي کردند. آن‌ها نشان دادند که مدل تحلیل پوششی داده های کلاسيک به خاطر وجود شاخص‌هاي واسطه‌اي نمي‌تواند عملکرد را به خوبي بسنجد در نتيجه در تحقيق خود چند مدل را بر پايه‌ي تحلیل پوششی داده ها توسعه داده‌اند که در آن‌ها شاخص‌هاي واسطه‌اي در ارزيابي عملکرد ادغام شده است. آن‌ها مدل خود را به صورت دو زنجيره‌اي و به صورت فروشنده – خريدار توسعه دادند. آن‌ها دو حالت متفاوت را در نظر گرفتند؛ حالت اول به اين صورت است که يک زنجيره به صورت رهبر عمل مي‌کند و زنجيره‌ي‌دوم از آن پيروي مي‌کند در اين حالت ابتدا زنجيره‌ي مربوط به عضو رهبر ارزيابي شده و سپس زنجيره‌ي پيرو آن با استفاده از نتايج عضو رهبر ارزيابي مي‌شود. حالت دوم به صورت شراکتي است که در آن سعي مي‌شود عملکرد مشترک دو زنجيره که به صورت ميانگين عملکرد آن‌ها در نظر گرفته مي‌شود بيشينه شود. در اين حالت هر دو زنجيره‌ي‌تأمين به صورت همزمان ارزيابي مي‌شوند.
چِن40 و همکاران (2006) بر اساس تعاريف ارزيابي عملکرد زنجيره‌تأمين و نظريه بازي‌ها يک بازي عملکرد را بين دو عضو زنجيره‌ي‌تأمين مشاهده کردند. آن‌ها نشان داده‌اند که نقاط تعادل نَش41 زيادي براي عملکرد يک مجموعه از تأمين‌کننده و توليدکننده با توجه به تابع عملکرد آن‌ها وجود دارد. آن‌ها يک مدل داد و ستد را براي تحليل فرآيند تصميم‌گيري توليدکننده و تأمين‌کننده ارائه کرده و بهترين استراتژي طرح عملکرد را شناسايي کردند.
لي42 و اُبرين43 (1999) يک مدل تصميم يکپارچه را براي عملکرد زنجيره‌ي‌تأمين ارائه کردند. آن‌ها با اشاره به اين موضوع که در تحقيقات قبل بيشتر بر روي شاخص هزينه در زنجيره‌ي‌تأمين مانور داده شده است سعي کردند با تمرکز بر روي چهار معيار: سود، عملکرد زمان تدارک، تحويل سريع و حذف ضايعات به جاي هزينه مدل خود را توسعه دهند. مدل ارائه شده توسط آن‌ها عملکرد زنجيره‌ي‌تأمين را در دو سطح زنجيره‌اي و عملياتي مي‌سنجد. در سطح زنجيره‌اي اهداف مربوط به معيارها براي هر مرحله زنجيره‌ي‌تأمين در نظر گرفته مي‌شود تا عملکرد زنجيره‌ي‌تأمين بتواند اهداف سرويس‌دهي مشتريان را ارضا کرده و بهترين استراتژي مدیریت زنجیره تامین انتخاب شود. در سطح عملياتي فعاليت‌هاي لجستيکي و توليدي تحت اهداف مشخص شده بهينه مي‌شوند.
هوانگ44 و همکاران (2008) فعاليت‌هاي مربوط به منبع‌يابي و معيارهاي مربوط به آن را در مدل SCOR جستجو کردند. موضوع تحقيق آن‌ها صنعت نمايشگرهاي کريستال مايع45 در تايوان بوده است. آن‌ها براي کسب اطلاعات تجربي از پرسش‌نامه استفاده کردند و براي تحقيق در مورد فرآيند منبع‌يابي در سطح دوم مدل SCOR و معيارهاي عملکرد آن از مدل رگرسيوني استفاده کردند. آن‌ها نتيجه‌گيري کردند که مدل آن‌ها مي‌تواند در صنايع مختلف به مديران تصميم‌گيرنده کمک کند.
ايستون46 و همکاران (2002) ارزيابي عملکرد بخش خريد را در زنجيره‌ي‌تأمين بررسي کردند. آن‌ها با اشاره به اين موضوع که اندازه‌گيري عملکرد بخش خريد و مقايسه آن عملکرد با ساير دپارتمان‌هاي خريد کاري بسيار مشکل است اين دشواري را ناشي از نبود معيار اندازه‌گيري قابل قبول و روش‌هاي مناسب براي ادغام اين معيارها و ارائه يک عملکرد کلي دانستند. آن‌ها يک مدل DEA را براي ارزيابي عملکرد خريد در صنعت پتروشيمي توسعه دادند.
کوجيما47 و همکاران (2008) ارزيابي عملکرد زنجيره‌ي‌تأمين را در محيط توليد به موقع48 (JIT) در نظر گرفتند. محيط JIT در نظر گرفته شده توسط آن‌ها داراي دو نوع سيستم کانبان با تقاضاي تصادفي و زمان‌هاي فرآيندي قطعي است. آن‌ها الگوريتمي را براي ارزيابي دقيق عملکرد توسعه دادند.
گوناسکاران و همکاران (2004) اشاره کرده‌اند که اندازه‌گيري عملکرد و معيارهاي وابسته به زنجيره‌ي‌تأمين در تحقيقات و کارهاي عملي مورد توجه کافي قرار نگرفته است. آن‌ها چارچوبي را براي فهم بهتر اهميت ارزيابي عملکرد زنجيره‌ي‌تأمين و معيارهاي آن توسعه دادند. آن‌ها با تنظيم يک پرسش‌نامه و ارسال آن به 150 شرکت بزرگ در صنايع مختلف و در کشور انگلستان معيارهاي ارزيابي و اهميت



قیمت: تومان

دسته بندی : پایان نامه ارشد

پاسخ دهید